Исследования удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в дилерских центрах

Написал Механик  5 Дек 2012

Начиная с 2006 года, на территории России ежегодно концерн Тойота осуществляет исследования удовлетворенности клиентов центров – дилеров своей марки, данное исследование носит называние «Голос клиента». Автопроизводитель Лексус также производит аналогичные исследования, но начиная только с 2009 года. В течение прошлого 2011 года всего было опрошено свыше 106 тысяч владельцев автомобилей Toyota и 12,5 тысяч собственников машин Lexus.

Основным показателем  лояльности клиентов является индекс удовлетворенности клиентов — customer satisfaction index, который представители концернов определяли в ходе проведения социологического опроса.

В ходе социологического опроса собственникам машин при посещении ими дилерских центров задавали ряд вопросов. На основе полученных ответов в дилерском центре и производилась оценка качества обслуживания по 5 — бальной шкале. Заданные вопросы касались различных аспектов взаимодействия дилеров с клиентами в ходе покупки автомобилей, а также в период их послепродажного обслуживания (оценивались следующие критерии: соблюдение сроков оказания услуг, качество выполнения работ, выбор моделей, время ожидания клиентов, доступность и четкость предоставляемой информации,  приветливость сотрудников, а также проявление заботы о своих клиентах). На основе ответов, полученных в ходе опроса, исследователи получили процентные показатели степени удовлетворенности клиентов определенным дилерским центром в РФ концернов Лексус и Тойота. После окончания сравнения полученных результатов были определены победители.

По итогам статистическим исследований в прошлом году самым эффективным дилерским центром компании Toyota стал Тойота Центр Оренбург. Данный центр показал отличные результаты удовлетворенности клиентов, как в ходе приобретения машин, так и в процессе их последующего обслуживания. Лучший дилер автопроизводителя и получил награду Голос клиента-2011. Помимо этого, данный центр представлял Россию на европейской церемонии награждения самых лучших дилерских центров фирмы Toyota Ichiban в Венгрии.

В категории Прорыв года одновременно победили два дилера — Тойота Центр Каширский и Тойота Центр Иркутск. Оба центра показали отличную динамику роста планки удовлетворенности клиентуры по сравнению с 2010 годом.

Рубрика: Новости 0 Коммент 

Комментарии закрыты.

Раньше
«
Позже
»